Veroviraston lomakkeiden käytettävyysongelmat

Veroviraston asiakkaana toivoisin todella, että Verovirasto huolehtisi myös verolomakkeiden ja -ohjeiden käytettävyydestä. Tällä hetkellä niiden käytettävyys ei kovin hyvällä mallilla.

Otetaan esimerkiksi arvonlisäveron ilmoituslomake. Aikaisemmin arvonlisäverovelvolliset täyttivät ilmoituslomakkeen joka kuukausi, mutta nykyisin alle 50 000 euron liikevaihdolla pääsee pidennettyyn menettelyyn, jolloin lomake täytetään harvemmin.

Kyseinen lomake täytetään joko paperilla tai sähköisesti siihen tarkoitetussa verkkopalvelussa, minkä jälkeen lomake lähetetään Verovirastolle. Sekä kentät että kenttien täyttöohjeet ovat samoja sähköisessä ja paperisessa versiossa.

Verkkopalvelussa lomake näyttää tältä:

Kenttien numerot ovat keltaisia linkkejä, joita klikkaamalla kyseisen kentän täyttöohjeet avautuvat popup-ikkunaan. Tämä ei ole kovin hyvä ratkaisu, mutta luultavasti useimmat käyttäjät keksivät klikata linkkejä, koska ne erottuvat selvästi muusta sisällöstä.

Paperisessa versiossa ohjeet sijaitsevat erillisessä vihkosessa ja ne on numeroitu kenttien numeroilla.

Käytännön esimerkki ongelmista

Useimmista kenttäkohtaisista ohjeista löytyy käytettävyysongelmia ja osa ohjeista on lähes hyödyttömiä.

Otetaan tarkastelun kohteeksi kenttä nimeltä “314 – Palveluostot muista EU-maista”:

Heti alkuun kentän täyttämisessä tulee vastaan kaksi ongelmaa:

1. Ovatko verkkopalvelut ja netin kautta ladattavat tiedostot palveluita?
2. Miten muunnan muilla valuutoilla tehdyt hankinnat euromääräisiksi?

Olettaisin, että tämä kenttä tulisi täyttää siinä tapauksessa, mikäli yritys ostaa verkkopalveluita toiselta EU-alueella sijaitsevilta yrityksiltä. Saattaa myös olla, että EU-alueella sijaitsevan yrityksen verkkokaupasta ostetut ladattavat kuvat, fontit ja ohjelmistot mielletään tässä tapauksessa palveluiksi, koska ainakaan ne eivät ole fyysisiä tavaroita. (Yritin kerran tiedustella tätä asiaa Yritysverotoimistosta, mutta en onnistunut saamaan vastausta.)

Uskoisin, että verkkopalveluiden ostaminen ulkomailta on nykyisin melko yleistä. Esimerkiksi oma yritykseni maksaa suunnilleen joka kuukausi jostakin ulkomaisesta verkkopalvelusta tai ladattavasta tiedostosta. Silti en tiedä mitä ostoksia kyseiseen kenttään tulisi täyttää ja mitä ei.

Jos yritys sijaitsee esimerkiksi Briteissä, hinnat ilmoitetaan yleensä puntina tai mahdollisesti dollareina. Luottokortilla tai PayPalilla maksettaessa ostos maksetaan myyjän valuutalla ja luotonantaja tekee muunnoksen euroiksi valuuttakurssien ja oman muuntokertoimensa mukaan. Tällöin ostoksen euromääräinen hinta ei selviä kuiteista, vaan se pitäisi osata laskea itse.

Ikävä kyllä lomakkeen täyttöohje ei anna vastauksia näihin ongelmiin:

314 Palveluostot muista EU-maista
Merkitkää tähän kohtaan muista EU-maista kuin Suomesta ostamienne sellaisten palveluiden yhteissumma, joista elinkeinonharjoittajia koskevan palvelun myyntimaan yleissäännöksen mukaan vero suoritetaan käännetyn verovelvollisuuden nojalla Suomeen. Jos tällaisen palvelun osto on veroton (esim. verottomaan vesialukseen kohdistuva työ), sitä ei ilmoiteta kausiveroilmoituksella.

Vaikka palvelun osto oikeuttaisi vähennykseen, osto ja siitä suoritettava vero on ilmoitettava kausiveroilmoituksen kohdissa seuraavasti:

• palveluosto kohdassa 314 (palvelun ostohinta)
• palveluostosta suoritettava vero kohdassa 306
• jos veron saa vähentää, vero myös kohdassa 307.

Tavaroiden ostot muista EU-maista ilmoitetaan kohdassa 313.

Lisätietoja palveluostoista muista EU-maista: www.vero.fi/vero-ohjeet > Arvonlisäverotus

Kuten useimmat Veroviraston ohjeet, myös tämä on kirjoitettu kapulakielellä, jonka joutuu lukemaan muutamaan kertaan ääneen ymmärtääkseen mistä on kyse. Selkokielen käyttäminen auttaisi tähän ongelmaan.

Vastausten antamisen sijaan täyttöohje herättää kolme uutta kysymystä:

1. Mistä tiedän suoritetaanko vero myyntimaan yleissäännöksen mukaan Suomeen vai ei?
2. Mistä tiedän onko jonkin tietyn palvelun osto verotonta vai ei?
3. Mistä tiedän mikä oston mahdollinen vero on, mikäli myyjä ei kerro asiaa kuitissa?

Seuraavaksi minun pitäisi ryhtyä soittamaan verotoimistoon tai lukemaan Veroviraston sivustoa läpi siinä toivossa, että ennen pitkää kysymyksiini löytyisi vastaus.

Näiden vastoinkäymisten jälkeen alkaa kuitenkin tuntua helpoimmalta ratkaisulta jättää kyseinen kenttä tyhjäksi ja ottaa se riski, että joutuu maksamaan lisää veroja myöhemmin. Ei kai voida olettaa, että jokaisen arvonlisäverovelvollisen pitäisi käydä sama selvitysprosessi läpi?

Mikä ratkaisuksi?

Lomakkeen ongelmat olisi hyvin helpo korjata yksinkertaisen käytettävyystestauksen avulla. Kuka tahansa käytettävyysasiantuntija osaisi sen tehdä. Eikä käytettävyystestaukseen välttämättä tarvita asiantuntijaa, sillä kuka tahansa osaa suorittaa käytettävyystestin luettuaan aiheesta.

Käytettävyystestauksen perusidea on seuraava: Ensin laaditaan muutama kappale järjestelmän käyttöön liittyviä konkreettisia tehtäviä ja sen jälkeen pyydetään koekäyttäjiä suorittamaan tehtävät järjestelmän avulla. Koekäyttäjiä pyydetään ajattelemaan ääneen tehtävän suorituksen aikana ja testin tarkkailija kirjaa ylös ongelmat, joihin testikäyttäjät törmäävät tehtäviä suorittaessaan.

Tässä tapauksessa sopiva tehtävä olisi antaa koekäyttäjälle eteen kirjanpito, joka vaatii tietojen syöttämistä useisiin eri kenttiin, ja pyytää häntä täyttämään oikeat tiedot lomakkeelle. Sopivia koekäyttäjiä olisivat kaikki, joilla ei ole aikaisempaa kokemusta lomakkeen täyttämisestä. Yleensä kerralla kannattaa testata noin kolmella koekäyttäjällä ja korjata havaitut ongelmat ennen mahdollista uutta testikierrosta.

Heti ensimmäiset koekäyttäjät törmäisivät kaikkiin isoihin ongelmiin, minkä jälkeen pahimmat ongelmat olisi helppo korjata ohjeistusta parantamalla. Käytettävyystestaus olisi hyvä suorittaa aina ennen lomakkeen käyttöönottoa sekä uudestaan isompien muutosten jälkeen.

Kattavan käytettävyystestauksen suorittaminen tarkastelun kohteena olleelle lomakkeelle maksaisi n. 2000 euroa. Ohjetekstien ongelmien korjaaminen ja korjattujen ohjeiden lisääminen verkkopalveluun maksaisi suunnilleen saman verran. Paperiohjeen muuttamiskustannuksia en osaa arvioida.

Arvonlisäverovelvollisia on satoja tuhansia, joten heidän neuvomisensa esimerkiksi puhelimitse on varmasti kalliimpaa kuin ohjeiden testaaminen ja ongelmien korjaaminen. Puhumattakaan siitä, paljonko arvonlisäverovelvollisten aikaa menee hukkaan lomakkeen ja ohjeiden kanssa pähkäillessä.

Toivottavasti Verovirasto ryhtyy jossakin vaiheessa testaamaan lomakkeitaan ja ohjeitaan oikeilla käyttäjillä. Sitä odotellessa voi vain yrittää kestää, koska verotietojen ilmoittaminen on joka tapauksessa pakollista.